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1. OBJETIVO

Definir la metodología a seguir la recepción de una queja por parte del cliente, para darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del organismo.


2. ALCANCE

Aplica desde la recepción de la quejas, hasta la toma de acciones generadas por quejas.


3. RESPONSABLES

Gerente General


4. DEFINICIONES

  • QUEJA: Expresión de insatisfacción diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de inspección, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.
  • RECLAMANTE: Persona, organización o su representante, que expresa una queja.
  • SATISFACCIÓN: Dar solución efectiva a la queja y/o reclamo interpuesta por el cliente


DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE QUEJA

  • El cliente puede, durante la prestación del servicio y hasta máximo quince (15) días calendario después de haberlo recibido, expresar su queja.
  • El interesado puede comunicar su apelación por correo electrónico a gerencia@csbsas.co y/o administracion@csbsas.co o documento escrito a nuestra sede ubicada en la Avenida 2EN # 51N-33, Barrio La Merced. Si la queja llega por medio de una llamada de direcciona dicha llamada con Gerencia General, y en su ausencia se informa al cliente como puede presentarla.
  • Se realiza un análisis de la pertinencia o no del caso para continuar con el trámite del tratamiento de la queja y sus causas.
  • Se realiza una investigación con trazabilidad de los hechos, la queja será resuelta por gerente general y gerente técnico y la decisión debe revisarse en gerencia general y con el gerente técnico principal, sin dar lugar a la presencia de subjetividad del personal de inspección que dio origen a la queja o cualquier otro personal que se encuentre cuestionado.
  • Las quejas se responderán en un plazo no mayor a diez (10) días calendario después de haberse recibido.
  • La decisión debe revisarse y aprobarse por gerente general y gerente técnico. Sin que esté el personal de inspección que dio origen a la queja.
  • El Gerente General hará seguimiento del tratamiento de la queja hasta que el afectado quede satisfecho, este tratamiento aplica también para situaciones que se evidencien al interior de la empresa y que den lugar a acciones correctivas o preventivas. 
  • Las quejas se revisan si son recurrentes o impactan al organismo de inspección se aplicaría el procedimiento de generación de acciones correctivas y/o preventivas.

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